Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

  • Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

Жанна КЛИМОВА, главный врач ГБУЗ СО «Городская поликлиника № 4 город Нижний Тагил»

Мы сократили очередь в клинике на 80 процентов — ввели call-центр. В статье — алгоритм, как внедрить call-центр, и скрипты для операторов.

Проведите хронометраж

В нашей поликлинике была проблема с пропускной способностью регистратуры и качеством обслуживания посетителей. Мы провели хронометраж рабочей смены и выяснили, что пациенты в среднем проводят 20 минут в очереди в регистратуру (рисунок).

Из-за трудностей с записью отток пациентов в другие клиники достигал 20 процентов за месяц. Работал областной call-центр, но он был доступен только по мобильной связи, в номере — 11 цифр.

Возрастные пациенты практически не использовали этот способ записи. Еще одна сложность — операторы ошибались и направляли к одному специалисту несколько человек на одно и то же время.

Поэтому решили организовать call-центр в клинике — закупить оборудование и обучить сотрудников.

Мы изучили работу call-центров в других медучреждениях. Привлекли волонтеров и определили, что у нас оператор успевает принимать 40 и более звонков в час, а медрегистратор — до 10. Установили, что за рабочую смену в таком режиме обрабатывают до 2435 звонков.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

Разработайте проектное решение

Мы не стали нанимать новых сотрудников, перевели регистраторов на должности операторов call-центра. У нас было 18 медрегистраторов, которые работали в две смены. Восемь работников переквалифицировали в операторов call-центра.

Фонд оплаты труда в структурном подразделении сохранили на прежнем уровне, поскольку количество ставок осталось неизменным.

Поставили цель сократить время ожидания до 3 минут, время ответа оператора — до 1,5 минуты.

Рассчитали, сколько будут стоить телефоны с гарнитурой на 4 рабочих места, а также компьютерная программа для call-центра. Затраты составили 529 тыс. руб. Пример расчета — в таблице.

Расчет стоимости оборудования для call-центра

Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

Определили, что на услуги связи понадобится 68 640 руб. в год. Поставщика услуг связи выбрали с помощью электронного аукциона. Составили расчет услуг на содержание имущества, учли прочие расходы.

Всего затраты на организацию и внедрение call-центра обошлись поликлинике в 2 335 887 руб.

Комментарий эксперта:

Мы оптимизировали работу сотрудников регистратуры в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Во-первых, снизили загруженность по звонкам. Организовали сall-центр — перевели на должность операторов двух регистраторов. Во-вторых, минимизировали работу с документами. Карты перенесли в отдельное помещение.

Оттуда в конце рабочего дня их относит врачу специальный сотрудник — картоноша. В-третьих, сняли с регистраторов часть работы с пациентами. В холле поликлиники ежедневно находятся страховые поверенные второго уровня. Они помогают пациентам решать вопросы в оперативном режиме и получают от посетителей обратную связь.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике? Александр ПАВЛОВСКИХ, главный врач ГБУЗ СО «Алапаевская городская больница»

Введите call-центр в работу

Мы разместили call-центр в головной поликлинике, но обслуживаем также пациентов филиалов. Данные о посетителях доступны в электронной регистратуре.

Алгоритм работы следующий. Сначала звонок поступает на многоканальный номер из 6 цифр. Абонент слушает приветствие в записи, получает основные сведения о медицинском учреждении.

Система определяет номер и выясняет, пользовался ли абонент услугами call-центра поликлиники ранее. Если данные пациента есть в системе, сотрудник их сразу видит, сведения не нужно уточнять.

Далее программа проверяет, есть ли свободный оператор. Если нет, абонента ставят в очередь и сообщают время ожидания ответа.

Оператор отвечает абоненту, задает типовые вопросы: «Вы хотите попасть к терапевту? Назовите вашу фамилию. Вы придете в клинику или лучше принять вызов на дом?»

Когда сотрудник call-центра не может ответить на вопрос абонента, соединяет с консультантом.

Звонки принимаем с 07:30 до 18:00. График работы составили так, чтобы в пиковые часы — с 9 до 11 и с 15 до 17 — дежурила большая часть операторов. Организовали дополнительную линию для записи вызовов на дом. По ней принимаем около 100 звонков в сутки.

Издали внутренние документы — положения о работе операторов call-центра и медицинских регистраторов, должностные инструкции. Разработали алгоритмы, чтобы сотрудники знали, как поступать в сложных ситуациях.

Пациентам, которые записались на прием, диспетчеры сообщают об изменениях в расписании. Если нужно, назначают новую дату визита. Посетители признают, что дозвониться в клинику и записаться на прием стало проще.

Мы быстро принимаем и обрабатываем входящие вызовы. Функционал call-центра позволяет сразу направить вызов тому специалисту, который лучше всего ответит на вопросы. Пациент не тратит время на переключение между операторами, вызов не зависает. За счет этого экономим и время сотрудников учреждения. Растет процент обращений, которые обработали с первого раза.

Пациенту сообщают, сколько ждать ответа оператора. Статистика показывает, что абоненты, которым сообщили эту информацию, остаются на линии в 1,5–2 раза дольше тех, кто ее не получил.

Комментарий эксперта:

Специалисты call-центра нашей поликлиники рассылают СМС пациентам с напоминанием о дате записи и времени приема врача. Через функцию обратной связи родители ребенка или законные представители могут подтвердить, что придут в поликлинику. Если такого подтверждения нет, специалисты call-центра сами связываются с пациентами и подтверждают прием.

Обратная связь — важная составляющая нашей работы. Родители маленьких пациентов ценят внимательное отношение, доброжелательность. Они чувствуют, что медицинский персонал с большой добротой относится к нашим пациентам. Как результат — больше доверяют педиатрам. Это благотворно сказывается на качестве медицинской помощи.

 Ольга ЩУКИНА, главный врач ГБУЗ «Детская городская поликлиника № 15 Департамента здравоохранения города Москвы»

Оцените результаты работы

Клиника достигла показателей эффективности, которые запланировали получить от реализации проекта call-центра. Поэтому рекомендуем наше проектное решение другим медорганизациям.

С помощью call-центра анализируем обращения пациентов. Получаем детальную информацию о работе операторов, загруженности соединительных линий. Решаем, что можно улучшить.

Программное обеспечение позволяет следить за работой операторов в режиме реального времени. Система записывает звонки, обеспечивает контроль, позволяет отслеживать ошибки.

Руководство автоматически получает сведения о нарушениях трудовой дисциплины, если оператор задерживается на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго беседует с пациентом. Есть детализированная статистика работы сотрудника — за день, неделю и другие периоды.

Сколько пациентов приходит на прием в год по телефонной записи, мы определяем по формуле:

Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

Экономическая выгода нашей клиники составила 35 847 000 руб. = (1242 — 673) × 250 × 21 × 12.

Доступность медпомощи населению после введения call-центра увеличилась в 1,8 раза.

Скрипты для call-центра разработали с помощью мозгового штурма

Опытом поделилась Альбина ФОКИНА,  главный врач КГБУЗ «Красноярская межрайонная клиническая больница № 4»Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

Прежде чем внедрять call-центр, мы разработали скрипты ответов на вопросы пациентов. Для этого провели мозговой штурм. Пригласили сотрудников экстренного приемного покоя, регистратуры консультативно-диагностического отделения, хозрасчетного отделения, секретаря моей приемной, заведующую канцелярией — всего 12 человек. Я как главврач тоже участвовала.

Сначала разбились на группы и записали самые частые вопросы, с которыми пациенты обращаются в больницу. Затем читали их вслух, а другие участники помогали скорректировать формулировки.

Вопросы объединили по признакам: запись на прием, контакты, неотложная помощь, звонки от родственников. В отдельный раздел «глупые вопросы» вывели обращения пациентов, которые толком не знают, чего хотят, — просто звонят пообщаться с операторами. Получилось 10 групп вопросов.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике?Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

Назначили ответственных, которые должны подготовить шаблоны ответов. Также решили составить маршрут поиска ответа в информационных системах медорганизации.

Опирались не только на наши данные, но и на требования законодательства.

Часто пациенты спрашивают: «Лечится ли в вашей больнице такой-то больной? Как он себя чувствует?» Мы прописали для операторов ответы с учетом требований закона о врачебной тайне.

Спустя пару недель после первой встречи провели еще одну, чтобы обсудить результаты. Утвердили скрипты для сотрудников call-центра, примеры — в приложении. Шаблоны оформили в программе Excel, а после разместили в программном обеспечении call-центра.

Мозговой штурм использовали и на заседании общественного совета больницы. Выясняли, что учесть в работе call-центра, чтобы пациенты были довольны. Участники — представители успешных бизнес-структур, страховых медорганизаций с богатым опытом работы call-центров.

Сначала модератор попросил составить индивидуальные карты ответа на ключевой вопрос. Затем начали работать в группах, отбирали лучшие ответы. Самое ценное зафиксировали на плакатах.

Решили, что важны запоминающийся номер телефона, музыка во время переключения, дружественный стиль общения. Предложили разработать шаблон работы с «болтливым» пациентом, стандарт приветствия и прощания. Говорили даже о послевкусии, которое должно остаться у пациента после обращения.

Совместно со службой персонала больницы разработали программу обучения для операторов. Она включает подробное знакомство с учреждением и его регламентами, работу со скриптами.

С консультантами индивидуально общается психолог: отрабатывает речевые обороты, стандарты приветствия, прощания. Учит решать конфликты и корректировать эмоциональное состояние — свое и пациента.

Памятка для операторов и профиль должности — в приложении.

  • Еще больше скриптов КГБУЗ «КМКБ №4»
  • Результаты работы call-центра.
  • © Материал взят из Справочной системы «Главный врач».

«Ковидный» маршрут и колл-центр. Как поликлиника оказывает помощь пациентам с коронавирусной инфекцией на дому

Ежедневно с самого утра от поликлиники №1 областного центра отправляются по ковидным маршрутам медицинские бригады. И курсируют они по району обслуживания почти до полуночи. Такой ритм диктует логистика выездной помощи при коронавирусе.

– На дому наблюдаем и лечим больных с ковид-инфекцией в легкой и средней форме, а также с нетяжелыми ковидпневмониями, – поясняет главный врач поликлиники Сергей Совца.

Все в строгом соответствии с утвержденными Минздравом протоколами, утвержденными схемами по принципам доказательной медицины.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике? Для каждой из выездных бригад – а их может быть до семи – свои задания. Так называемый первичный выезд проходит после того, как поликлиника получит информацию о подтвержденном коронавирусе. Задача бригады – своего рода мини-обследование для дальнейшей тактики действий. Осмотр, оценка работы сердца, давления, пульсоксиметрия. Насыщаемость крови кислородом – основной ориентир не только при первом, но и при каждом последующем посещении, если пациент остается лечиться дома. А это на протяжении, в зависимости от тяжести заболевания, двух-трех недель. Если сатурация выше 95 процентов, можно не волноваться. Если ниже, нужно ехать в стационар. Заподозрила поликлиническая бригада тяжелую пневмонию – меняет маршрут в направлении лечебного учреждения, где проведут диагностику: рентген либо компьютерную томографию. А дальше действует по ситуации. Для пациента не исключена оперативная госпитализация.

Читайте также:  Что Лечит Хирург В Поликлинике?

Для тех, кто остается на домашнем лечении, прописывается четкая схема наблюдения. При выявленных пневмониях – приезд бригады ежедневно, в остальных случаях – по расписанному графику.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

– Ориентируясь по симптомам, назначаем необходимую терапию, противовоспалительные и общеукрепляющие средства.

Рассказываем, как выполнять дыхательную гимнастику, про возможность общеукрепляющих процедур и витаминных комплексов, про необходимость длительное время в течение дня лежать на животе, подкладывая валик.

Обращаем внимание, как пользоваться средствами индивидуальной защиты дома, выполнять противоэпидемические мероприятия, чтобы не превратить квартиру в очаг распространения инфекции. Вручаем требования по самоизоляции.

Но главное, на что обращаем внимание: чтобы сам пациент, если остается на домашнем лечении, следил за своим состоянием, в первую очередь за температурой тела, дыханием, частотой пульса и артериальным давлением, – описывает схему действий врач выездной бригады поликлиники Мария Жихович.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике? Наиболее неприятный симптом коронавирусной инфекции – затруднение дыхания. Это ощущение нехватки воздуха, чувство, что не можешь вдохнуть достаточно. Ухудшение дыхания в покое, а также появление либо усиление чувства дискомфорта в грудной клетке – это показание для того, чтобы связаться с врачом поликлиники или обращаться в скорую помощь. Сегодня на ковидных маршрутах первой поликлиники – адреса порядка тысячи гродненцев. На дому наблюдаются бригадами и контакты первого уровня. До недавнего времени у всех проводился забор мазков на диагностику. Теперь согласно приказу Минздрава мазок ПЦР из носоглотки и забор анализа крови из вены на тест выполняются, если появятся симптомы заболевания. Наблюдение, чтобы их не пропустить, – общая тактика врачебной работы с контактными. Кроме лабораторно подтвержденного заболевания и контактов первого уровня, есть еще выезды по сигналам участковой службы: в случае, если на обычном вызове у врача возникнет подозрение на «корону».

Чтобы обслужить такое число людей, строго соблюдая утвержденные схемы помощи, медицинские авто с бригадами медиков курсируют 14-15 часов в сутки. Для оказания медпомощи в условиях COVID-19 по графику задействована большая часть поликлинического персонала, в том числе врачи – узкие специалисты и медсестры специализированного приема.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике? А чтобы все схемы работали, как говорится, без сучка и задоринки, созданы колл-центры. Здесь в непрерывном режиме принимают информацию от санэпидслужбы и других медицинских учреждений, обновляют электронную базу ковид-пациентов и контактов, формируют планы выездов бригад, ведут статистику, информируют пациентов. И еще есть «горячие телефоны». Один для разрешения возникающих у людей вопросов. Другой для заказа рецептов пациентами, которые имеют хронические заболевания и принимают постоянную поддерживающую медикаментозную терапию. Дежурный сотрудник поликлиники, приняв заявку, выпишет их и организует доставку на дом. В этом помогают студенты медуниверситета и волонтеры из общественных организаций.

– Мы, как и все другие поликлиники города, переориентированы на «домашнее» обслуживание пациентов, – отмечает Сергей Совца. – Сегодня это порядка 80% помощи. Начинаем и заканчиваем рабочий день оперативными совещаниями, чтобы не упустить ни один из нюансов.

К примеру, на выездах весь наш автопарк, но если нужно, обращаемся за поддержкой в другие организации. В частности, мы очень благодарны руководству предприятий «Биоком» и «Гродноводоканал» за долгосрочную и эффективную помощь поликлинике выделенным автотранспортом и водителями.

На особом контроле – средства индивидуальной защиты для медработников. Их в достатке, но запасы должны пополняться.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике? Вся оперативная информация для пациентов – на сайте поликлиники. Особой строкой: просьба максимально сократить посещение, а в случае необходимости вызывать врача на дом. По вызову, особенно если это понадобиться пожилым людям, придут не только участковый доктор, но и узкие специалисты. Они также переориентировались на помощь на дому, а часы приема в поликлинике сократили вдвое.

Но главное, о чем просят всех гродненцев главный врач первой поликлиники и все медработники, с которыми нам довелось здесь общаться, – соблюдать правила профилактики.

Не забывать о защитных медицинских масках, социальном дистанцировании, гигиене рук, проветривании помещений.

Этот самый простой и доступный каждому способ, который не только позволит сберечь себя, но и поможет медицинским работникам, которые сегодня, без преувеличения, на переднем крае борьбы за здоровье людей и делают все, чтобы победить коронавирус.

Что Такое Колл Центр В Поликлинике? Оперативные и актуальные новости Гродно и области в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь по ссылке!

Колл центр: основные задачи и функции

Что Такое Колл Центр В Поликлинике?

В условиях стремительного роста экономики, кризисных волнений и наличия жесткой конкуренции для любого предприятия большое значение имеет реализация всех возможных способов роста объема продаж и повышения лояльности клиентов. Одним из инструментов, который с легкостью позволит добиться этих задач, является колл-центр.

Контактный центр: что это такое?

Колл центр – это специализированная компания или подразделение в структуре организации, осуществляющее деятельность в сфере телекоммуникаций. Основная задача сотрудников контактного центра заключается в оперативной обработке входящих и исходящих контактов с использованием разных каналов связи:

  • телефония;
  • факсимильная связь;
  • сеть интернет (электронная почта, интернет-чаты, социальные сети) и т.д.

Многие крупные компании, занимающие большую долю рынка, имеют собственные колл-центры, которые являются частью их структуры. Они представляют собой подразделения, отвечающие только за успешную обработку телефонных звонков, проведение маркетинговых исследований и акций, а также телефонные продажи по телефону.

Но небольшие фирмы и организации в последние годы часто прибегают к услугам сторонних предприятий, которые выполняют задачи колл-центра на условиях аутсорсинга. Они предоставляют широкий спектр услуг аренды – рабочих мест и программного обеспечения, времени операторов, телефонных линий и красивых номеров, баз данных для рассылки информации.

Функции и задачи контактного центра

К наиболее популярным услугам контактного центра относятся:

  • исходящий телемаркетинг (проведение анкетирования, опросов);
  • входящий телемаркетинг (обработка поступающих звонков, горячая линия);
  • организация справочной или диспетчерской службы;
  • рассылка информационных сообщений по базе данных;
  • ведение и актуализация базы информации о клиентах компании.

К услугам колл-центра сегодня обращаются предприятия независимо от их сферы деятельности и размера. Контактный центр «Цифровые Технологии» представляет как комплексные услуги, так и может использоваться для выполнения отдельных задач. Именно такая многофункциональность и эффективность обеспечивают его востребованность на рынке.

Медицинский колл-центр

Наш колл-центр подходит медицинским центрам и стоматологическим клиникам, у которых есть свои администраторы (сотрудники в регистратуре), которые принимают звонки от клиентов, но часть звонков от клиентов пропускается.

Также наше решение для медучреждений будет полезно в том случае, когда надо отвечать на звонки от клиентов в нерабочее время.

Все входящие звонки сначала поступают на работников регистратуры медицинского центра или стоматологической клиники. Если они не успевают ответить за 15 секунд или все их линии заняты, то звонок перенаправляются в колл-центр Телефонистки.

Оператор колл-центра приветствует звонящего от имени медицинского центра, предупреждает, что все телефонные линии в регистраторе сейчас заняты, но он (оператор) сейчас запишет необходимую информацию, передаст ее в регистратуру и с клиентом в ближайшее время свяжутся для дальнейшей консультации.

Какую именно информацию запишет оператор — зависит от потребностей медицинского центра или стоматологии: оператор может записать просто имя человека и его телефон, может дополнительно узнать, какая услуга или какой вопрос интересует клиента, а может записать заявку на услугу по форме медицинского центра или стоматологической клиники.

Во время разговора оператор колл-центра может проконсультировать по времени работы учреждения и по местоположению, может ответить на простые типовые вопросы по услугам, если услуг не очень много. Данная консультация может быть только общего содержания, оператор не имеет медицинского образования и не знает специфики работы учреждения.

Читайте также:  Как Сделать Прививку От Кори В Поликлинике?

После записи сообщения оператор говорит клиенту, что с ним свяжутся из регистратуры (администратор) для дальнейшей консультации. Сразу после разговора оператор отправляет сообщение сотрудникам медицинского центра. Сотрудники перезванивают клиенту в удобное им время и отвечают на все вопросы, на которые не смог ответить оператор колл-центра.

Оператор может отправить сообщение от клиента сотрудникам в виде Email, и/или push-уведомлений на их мобильные телефоны, и/или записать в CRM.

Основная проблема при обработке звонков в медицинских центрах и стоматологических клиниках – у операторов нет информации о занятости врачей и поэтому они не могут самостоятельно записать клиента на прием.

Если в медучреждении установлена АТС, то для колл-центра на АТС заводится отдельный внутренний номер, как у любого сотрудника медицинского центра. На этот внутренний номер надо переводить те звонки, на которые должны отвечать операторы:

  • в рабочее время надо переводить звонки, если все линии в регистратуре заняты или если на входящий звонок никто не успел ответить за 15 секунд
  • в нерабочее время надо переводить сразу все входящие звонки

Если в медучреждении звонки принимаются на сотовый телефон, то звонки можно переадресовывать по не-ответу стандартными средствами сотовой связи на городской номер, который в свою очередь подключен к колл-центру (городской номер может быть предоставлен Телефонисткой).

Зачастую, медицинским центрам и стоматологическим клиникам подходят стандартные сценарии – «Защита от пропущенных» и «Личный ассистент». В этом случае настройка сценария операторов будет бесплатной.

В случае же, когда нужен индивидуальный сценарий, настройка индивидуального сценария для медицинского центра стоит, как правило, 3000 рублей. Оплата разовая. Возможно увеличение стоимости, если сценарий будет усложнен.

Стоимость абонентского обслуживание — согласно общему прайсу, начиная от 990 рублей в месяц.

Если с момента поступления звонка в колл-центр Телефонистки до момента ответа оператора пройдет более 30 секунд, то такой звонок не будет тарифицирован.

Работа контакт-центров. Как не потерять пациентов

Первый контакт с пациентом часто происходит в телефонном режиме с администратором или через call-центр клиники. Именно сюда обращается потенциальный пациент, чтобы проконсультироваться об услугах и стоимости, записи на прием. От того, как пройдет разговор и сработают сотрудники в телефонном режиме, во многом зависит обращение пациента в центр. И если операторы или администраторы не готовы эффективно обрабатывать звонки, то все потраченные на рекламу деньги и усилия будут зря.

Какие преимущества и возможности есть у медицинских контакт-центров, на что обратить внимание в их работе, как общаться с пациентами по телефону – эти и другие вопросы обсуждаем с экспертами Высшей медицинской школы.

В чем плюсы медицинского контакт-центра

Горячая линия и собственный call-центр – это возможность:

  • Быстро принять все входящие звонки;
  • Провести телефонные опросы, чтобы узнать мнение пациентов;
  • Информировать пациентов об акциях или новых услугах;
  • Напомнить о записи к врачу или на обследование и правилах подготовки.

Call-центр – отличная возможность поддерживать с клиентом контакт, улучшать имидж заведения, увеличивать лояльность пациентов и количество повторных обращений.

Телефон – оптимальный канал связи, потому что сообщения в электронной почте, мессенджерах и чатах могут остаться без внимания. Не отреагировать на телефон  сложнее, поэтому пациентам лучше звонить, чем писать или ждать, когда он сам обратится.

Интересно! По результатам опросов, 90% пациентов нравится, что после посещения клиники им позвонили, чтобы узнать понравилось ли, все ли в порядке или просто напомнили рекомендации врача и дату следующего визита.

Особенности телефонного общения

В то же время, телефонное общение не так просто, как может показаться.

Основные этапы общения с пациентом в телефонном формате:

  • Установить контакт;
  • Понять цель обращения или рассказать о цели своего звонка, если это вы звоните пациенту (напоминание о визите, опрос, информация об акции);
  • Решить запрос пациента или поинтересоваться его мнением о вашем предложении;
  • Резюмировать договоренности, например, подтвердить его визит по записи;
  • Завершить разговор.

Удобный инструмент для операторов – специальные алгоритмы работы. Можно составить чек-листы и базовые сценарии телефонных разговоров, на которые будут ориентироваться сотрудники. Примеры таких алгоритмов – запись первичного пациента или повторное обращение, работа с вопросами пациентов.

Чек-листы разговоров помогают:

  • Увеличить скорость обслуживания и повысить качество работы операторов;
  • Общаться уверенно;
  • Не теряться и применять готовые продуманные ответы на наиболее частые вопросы;
  • Быстрее подводить пациента к целевому действию;
  • Сократить количество ошибок даже у малоопытного оператора.

Секреты эффективного общения по телефону

Есть несколько рекомендаций для общения с пациентом:

  • Отвечайте на звонки бодро и с оптимизмом, чтобы создать хорошее первое впечатление;
  • Улыбайтесь! Улыбка слышна в голосе даже через телефон;
  • Говорите чуть медленнее, это позволит лучше расслышать и понять ваши слова;
  • Обращайтесь к пациенту по имени;
  • Если вы даете какие-то рекомендации (например, как подготовиться к анализу) переспросите собеседника, чтобы убедиться, что он понял вас правильно.

Оценка качества работы контактного центра

Организовать работу собственного call-центра мало. Необходимо оценить качество его работы, устранить возможные слабые места.

Основной способ оценки качества обслуживания – прослушать записанный разговор оператора и заполнить лист наблюдений. Для объективной оценки делается выборка от 3 до 6 звонков. По ним сотрудник получает обратную связь с анализом разговора и рекомендации. Такой работой может заниматься сотрудник HR-отдела, приглашенный бизнес-тренер или руководитель/супервайзер контакт-центра.

Важный момент – система мотивации операторов. Для этого устанавливаются ключевые показатели. Это могут быть: количество разговоров за час, количество решенных проблем при первом обращении, удовлетворенность клиентов и другие параметры.

Планируете запустить свой контактный центр или недовольны работой уже существующего? Тогда обратите внимание на тренинг «Общение с пациентом по телефону» от Высшей медицинской школы. Пройдя обучение (а это всего 1 день или несколько встреч с тренером в онлайн-формате) сотрудники детально познакомятся с тем, как:

  • Эффективно общаться с пациентом и убедить его прийти именно к вам;
  • Сформировать хорошее впечатление;
  • Правильно донести информацию;
  • Ответить на вопросы;
  • Работать с возражениями;
  • Сократить время на разговор без потери клиента.

Этот тренинг будет полезен всем, кто работает с пациентами в телефонном режиме. От операторов call-центра до администратора клиники, принимающего звонки.

Запись на обучение и детальная консультация по телефону: +7 (495) 023-61-62.

MightyCall Enterprise: колл-центр для медучреждений

Конкуренция в медицинской сфере непрерывно растет, как и стандарты обслуживания пациентов. Многим пациентам важно, чтобы дозвониться и записаться на прием в клинику можно было с первого раза. Также влияют качество обработки обращения и степень доступности информации.

Ключевой вопрос: как избавить клиента от ожидания ответа?

До сих пор серьезной проблемой является дозвон в медицинское учреждение. Немногие готовы часами набирать телефонный номер, в надежде услышать длинный гудок и ответ регистратора.

Как следствие, потенциальные клиенты обращаются в ту клинику, куда смогли дозвониться с первого раза.

Вот почему колл-центр для записи к врачу необходим каждому медучреждению, которое не хочет упускать пациентов.

Современный колл-центр − это важная составляющая высокого сервиса и обязательная характеристика медицинской клиники. Внедрение профессионального колл-центра не требует увеличения количества персонала, дорогостоящего обучения штатных специалистов.

Установка MightyCall Enterprise окупается уже в течение года, является инвестицией в устойчивое развитие медицинского бизнеса.

А главное, повышает производительность работы контактного центра в несколько раз! Решение MightyCall одинаково хорошо подходит для:

  • крупных и мелких лечебных, оздоровительных учреждений;
  • сетевых и несетевых клиник.

Какие проблемы помогает решить организация профессионального колл-центра?

  • Отсутствие единой статистики по обращениям клиентов.
    Наличие распределенной сети клиник приводит к потере единого клиентского опыта по пациентам, которые обращаются в разные филиалы. Вследствие такой политики клиенты могут уходить к конкурентам, а клиники упускать свою выгоду. Профессиональный колл-центр, интегрированный с медицинской системой клиники, позволяет вести централизованную базу клиентов и получать о них всю необходимую информацию.
  • Разобщенность клиентского опыта.
    Отсутствие интеграции с внутренними информационными системами замедляет процесс авторизации и скорость обработки других обращений. Это ведёт к потерям времени с обеих сторон и увеличивает возможность ошибки.
    Наличие интеграции между решением для колл-центра и программным обеспечением медицинского учреждения позволяет поднимать карточки клиентов автоматически. А это, в свою очередь, открывает хорошие возможности для допродажи дополнительных медуслуг.
  • ВременнЫе и финансовые издержки из-за клиентов, не явившихся на прием.
    Если человек не пришел на прием по записи, врач-специалист не работает, а средний чек клиники снижается.
    Решение Outbound IVR для автоматического обзвона без участия оператора исключает нерациональное использование рабочего времени и позволяет автоматически обзванивать пациентов, записанных на прием. Освободившуюся запись можно предложить другим пациентам.
  • Отсутствие четкого взаимодействия между медицинскими специалистами.
    Получать консультации и информацию от других врачей клиники, особенно из отдаленных филиалов, бывает затруднительно. Внедрение колл-центра и телефонизация всей клиники решают эту проблему.
  • Необъективная оценка эффективности проводимых рекламных кампаний.
    Сложно понять, сколько клиентов пришли в клинику по тому или иному маркетинговому мероприятию. А отдача от внедрения колл-центра будет заметна уже с первого месяца, в виде хорошо прослеживаемого потока пациентов.
Читайте также:  Как Купить Справку В Поликлинике?

Возможности MightyCall Enterprise

MightyCall Enterprise позволяет автоматизировать систему входящих и исходящих звонков, и усовершенствовать работу с клиентами. Также с его помощью можно:

  • получать четкую обратную связь от пациентов;
  • наладить коммуникацию между всеми подразделениями клиники;
  • повысить производительность труда сотрудников.

Какими дополнительными возможностями обладает программный продукт MightyCall?

  • Контактный центр объединяет регистратуры и операторские сети клиник в единую информационную систему.
    В ней имеется общая база данных, где хранится информация по каждому пациенту, со всей историей обращений. Каждый звонок будет обработан!
  • Решение можно интегрировать со всеми медицинскими и информационными системами (АБС, CRM, CMS, базы данных).
    Также MightyCall Enterprise встраивается в бизнес-процессы, позволяет обмениваться данными с внутренним программным обеспечением. Операторы получают всю актуальную информацию во время телефонного разговора: расписание врачей, данные карты пациента и т. д.
  • Сценарии разговоров для операторов позволяют выработать единый корпоративный стиль общения, позитивно воспринимаемый клиентами.
    Опираясь на готовый скрипт, легко выстраивать продуктивный диалог в соответствии с маркетинговой стратегией клиники, преодолевать возражения, повышать ценность услуг в глазах пациентов.
  • Автоматический IVR выполняет обзвон пациентов без участия оператора.
    Например – для подтверждения записи к врачу. Также система совершает звонки клиентам в листе ожидания по автоматически составленным спискам и позволяет проводить опросы качества услуг.
  • Налаживание контактов с клиентами в виде индивидуального обращения.
    Это обеспечивает наибольшую конфиденциальность, вызывает доверие и повышает лояльность.
  • Автоматический учет всех входящих звонков позволяет вести и обновлять базу пациентов.
    А также – информировать об услугах, в том числе дополнительных, специальных предложениях, скидках на услуги.
  • Единая статистика по обращениям пациентов.
    Ее обеспечат записи телефонных разговоров и более 60 встроенных отчетов. Также с помощью статистики можно анализировать работу операторов, своевременно выявлять и корректировать проблемы, оптимизировать нагрузку на персонал и принимать управленческие решения.

Рассчитывать на стабильный рост прибыли могут только медучреждения, внедряющие современные инструменты работы с клиентами. Хорошо настроенный колл-центр – простой, экономически целесообразный способ оптимизации работы клиники.

Программный продукт MightyCall Enterprise не только увеличивает прибыльность, но и положительно влияет на репутацию клиники. Наличие современного колл-центра помогает клиентам быстро получить необходимую информацию и услуги, а медучреждениям – оперативно их предоставить.

Начните принимать больше входящих звонков, повысьте качество сервиса и рентабельность клиники уже сегодня! Всех этих целей легко достичь, внедрив в медучреждении MightyCall Enterprise!

Решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж

Колл-центр для медицинских центров | Услуги контакт-центра в сфере медицины | Oline Открытая линия Москва

Большой поток входящих звонков — особенность медицинских учреждений. Ежедневно регистратура принимает сотни обращений от клиентов, которые хотят записаться на прием к врачу, узнать расписание или получить консультацию. Вопросы здоровья всегда стоят на первом месте для клиента, поэтому оперативное получение помощи в медучреждении особенно актуально

  • Колл-центр для медучреждений позволяет оказывать качественную информационную поддержку потенциальным и существующим клиентам.
  • Оперативный прием обращений положительно влияет на репутацию медучреждений и лояльность клиентов.
  • Помимо горячей линии колл-центр для медицинских центров может организовать контроль качества и узнать степень удовлетворенности пациентов.
  • Снижаем количество пропущенных вызовов, а также информируем клиентов о спецпредложениях и актуальных новостях медицинского центра

9 лет на рынке

Постоянно совершенствуем качество предоставляемых услуг

4 контакт-центра

Скоро открываем еще один

1,2 млн минут звонков

Ежемесячно увеличиваем эту цифру на 50 000 минут

87% клиентов с нами

Самая положительная статистика по клиентам в нише

Колл-центр для медучреждений — это комплекс услуг, который может включать работу по следующим задачам:

  • Входящие и исходящие звонки;
  • Консультирование клиентов по работе медицинских специалистов, организация и подтверждение записи;
  • Перевод входящих обращений в соответствующие филиалы и отделения;
  • Фиксация номеров и перезвон;
  • Актуализация баз данных;
  • Информирование клиентов об акциях и других спецпредложениях.

Хотите узнать о каждой услуге больше? Скачайте коммерческое предложение и получите консультацию нашего менеджера. Мы всегда рады помочь!

Соединяем современные технологии с опытом и уважением к делу.

  • Оперативная обработка заявок и обращений, соответствующая мировому стандарту колл-центров 80/20;
  • Операторы могут работать круглосуточно, принимая обращения пациентов и консультируя по работе медцентра;
  • Возможность подключения таких услуг, как Горячая линия, Контроль качества, Автообзвон.
  • Личный менеджер проекта, который всегда на связи
  • Фиксированная стоимость под любую сложность проекта;
  • В стоимость включен Личный кабинет, работа менеджера проекта и контроль качества.
  • Контролируйте работу операторов при помощи Личного кабинета.
  • Статистика и данные всегда под рукой.
  • Отслеживайте необходимые данные в режиме онлайн.
  • Работу операторов на аутсорсинге проверяет менеджер проекта;
  • Регулярное обучение операторов колл-центра обеспечивает высокое качество обслуживания.
  • Колл-центр для медицинских центров — это комплексное решение для бизнеса;
  • Настройка проекта с нуля всего за 2 недели.

Call-центр для медцентров позволяет:

Обрабатывать заявки новых и уже существующих клиентов

Потенциальный клиент дозвонится даже в пиковые часы и получит необходимую информацию по работе медцентра и специалистов.

Мгновенно реагировать на негатив

Принимать и фиксировать жалобы, снижать градус эмоций, чтобы не потерять лояльного клиента и уменьшить количество негативных отзывов на сторонних ресурсах

Увеличить лояльность аудитории

Помогаем поднять качество сервиса, а вашим клиентам — обрести уверенность в том, что с вами легко связаться.

Повысить эффективность работы регистратуры

Вы можете разгрузить регистратуру от обработки типовых обращений.

Детальное погружение в специфику бизнеса, умение работать с возражениями и сомнениями клиентов. Обучение по проверенным программам и быстрый переход к работе. Качественная гарнитура с шумоподавлением и записью разговора. Автоматическая передача информации в Личный кабинет. Клиенты получают высокий уровень сервиса благодаря квалификации и тщательной подготовке оператора. Оператор колл-центра работает по сформированному кругу обязанностей. Результаты работы фиксируются в системе аналитики. Предоставляем наглядную статистику об эффективности работы колл-центра, к которой вы имеете доступ в любое время суток.

Качество работы операторов колл-центра для медицинских центров на аутсорсинге контролирует супервайзер, менеджер проекта и искусственный интеллект. Разработанные скрипты сводят количество ошибок к минимуму и обеспечивают качественный сервис.

Менеджеры колл-центра работают по внутренним стандартам и KPI, и мотивированы на улучшение различных показателей в зависимости от задач: качество обслуживания, увеличение продаж, оперативная обработка заявок.

Создадим колл-центр для медицинских учреждений. Запуск проекта от 1 недели — это реально! Как мы это сделаем:

  • Свяжитесь с нами любым удобным способом и получите консультацию менеджера;
  • Внимательно выслушаем вас и зададим вопросы, чтобы максимально погрузиться в вашу нишу;
  • Сформируем портрет потребителя, чтобы общаться с ним на одном языке;
  • Выстроим стратегию для достижения результата.
  • Анализируем ваши скрипты. Что делать, если у вас нет скриптов? — Храним в базе более 100 уникальных скриптов. Постоянно улучшаем существующие и разрабатываем новые. Все скрипты создают специалисты с 6-летним стажем;
  • Пишем тексты сценариев с учетом особенностей вашей ниши и портрета пользователя;
  • Проводим предварительное тестирование скриптов, чтобы добиться лучшего результата;
  • Согласовываем с вами и, если надо, отправляем на доработку.
  • Подбираем нужное количество сотрудников. Утверждаем их график работ;
  • Обучаем и аттестовываем операторов;
  • Чтобы работать с вами, нужно пройти экзамен на знание проектов и уверенную работу по скрипту;

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *