Как Избежать Очереди В Поликлинике?

В последние годы проблема очередей в поликлиниках и больницах стала предметом внимания властей и средств массовой информации.

В основном наличие очередей объясняют проблемами с регистрацией на прием. Об этом говорят принимаемые меры: введение IP телефонии, электронной регистрации, регистрации по телефону.

Некоторые поликлиники даже вводят инновации: перенос очереди с первого этажа на четвертый. Кстати, в основном разговор идет о поликлиниках, поскольку очереди в них выражены явно.

Но в больницах проблема может быть еще больше, просто очередей явно не видно — люди дожидаются госпитализации дома.

Со стороны медиков в то же время идут обвинения властей в недостатке современного оборудования, площадей и самих работников по причине низких заработных плат.

Думаю, что как всегда правы и те, и другие. В результате есть даже значительные подвижки: сообщается о принятии программ по финансированию закупа оборудования, капитальному ремонту и повышению зарплат. Безусловно, эти меры ситуацию поправят. Без современного оборудования и достойной оплаты никуда.

Но давайте посмотрим на ситуацию с управленческой стороны. Поликлиника или больница — это учреждение, оказывающее услуги пациенту.

Услуга состоит из ряда операций (не в хирургическом, а в управленческом смысле): запись на прием, прием, забор анализов, снова прием, процедуры и т.д. В больнице добавляются хирургическое вмешательство, осмотр, опять же процедуры, обследование и т.д.

Если разобраться, отличий от других предприятий, занятых оказанием услуг и даже производством в управленческом смысле не очень много.

И что из этого следует, спросите Вы?

А вот что. Это означает, процесс оказания услуг здравоохранения подвержен тем же проблемам, что и обычное производство (извините за кощунство):

  • неопределенность (никто не может предсказать когда придет пациент (заказ), и сколько именно их придет, какие именно процедуры нужны будут для конкретного пациента (заказа) и т.д.);
  • вариации (время выполнения каждой процедуры (заказа) не может быть точно предсказано);
  • это усугубляется взаимозависимостью этих случайных событий;
  • одновременно в обработке находится большое количество заказов (пациентов).

Это означает, что к здравоохранению вполне применимы современные подходы к управлению в производственных предприятиях. Некоторые российские коммерческие предприятия из сферы услуг это уже поняли (например, Cбербанк внедряет бережливое производство).

Давайте посмотрим на больницу с точки зрения Теории ограничений. Очередь — это просто симптом болезни. То, что мы видим на поверхности. Бороться с ней непосредственно бессмысленно. Бороться надо с корневой проблемой. Но очередь однозначно говорит нам, что мы имеем дело с ограничением мощности.

Внутренние ресурсы больницы не позволяют нам выполнить все заказы. Как правило, корневая проблема в этом случае ОДНА. Она может быть в чем угодно, и отличаться у каждой поликлиники и больницы. Это может быть конечно и конкретная единица оборудования, и конкретное рабочее место (лаборант например).

Но чаще всего — это какая-то ошибочная управленческая установка, правило, то есть метод управления. Я утверждаю: методы управления нашими учреждениями здравоохранения — основная причина очередей и низкой их пропускной способности.

То есть для преодоления этих проблем никакого финансирования практически не требуется.

Уточню свою позицию. Я абсолютно поддерживаю, что заработная плата медицинского персонала должна быть достойной. Помещения, в которых мы лечимся, должны быть отремонтированы. Медицинское оборудование должно позволять делать все, что уже доступно современной науке. Но сами по себе эти меры не решат проблему пропускной способности.

Выделяемая сумма на модернизацию (например, в Челябинской области это 14 млрд. рублей за два года) хоть и весома, но вряд ли решит все же задачу увеличения пропускной способности, если подходить к ней без системного взгляда на проблему.

Системный же подход означает следующее. Для каждого из заведений необходимо определить — в чем конкретно для него заключается ограничение? Где тот фактор, который ограничивает пропускную способность? И заниматься нужно именно им.

Знание ограничения позволяет организовать всю работу более продуктивно, путем максимального использования ограничивающего фактора и подчинения ему всего остального.

Только это позволит достигать именно того, что нам действительно необходимо — обеспечивать трудоспособность и здоровье как можно большего количества населения в единицу времени.

После того, как решена эта корневая проблема, необходимо искать следующую. Такой путь позволяет добиваться значительных результатов при меньших затратах.

Очень часто, чтобы преодолеть очередное ограничение, нужны просто управленческие решения по реорганизации деятельности. Но для этого главные врачи поликлиник и больниц должны овладеть инструментами современного управления.

Без освоения управленческих навыков «производительность» поликлиник и больниц не поднять.

Как Избежать Очереди В Поликлинике? Виктор Васильевич Вальчук К.ф-м.н., бизнес-тренер, модератор более 60 стратегических сессий. Сертифицированный консультант TOCICO по Теории ограничений. Подробнее… Организации: «АРБ-Консалтинг», Школа бизнеса «Управляй будущим» Звоните: +7 (351) 245-03-03 Пишите: info@arbconsulting.ru Присоединяйтесь:

Как избавиться от очередей в поликлиниках?

Ежедневно в поликлиники города вместе с теми, кому действительно требуетсяКак Избежать Очереди В Поликлинике? экстренная помощь врача, приходят люди, которым нужно закрыть или продлить больничный лист, взять справку, оформить санаторно-курортную карту, выписать рецепты на лекарства, прийти на повторный прием к врачу или просто за советом.  Таким образом, у кабинетов участковых  терапевтов собираются  очереди, в которых можно просидеть и час, и больше. Очереди  раздражают всех, и работников медучреждений тоже. Они превращают работу медицинских работников в систему конвейера — поставленный на поток прием больных. В этих условиях врачу не остается времени подробно вникать в проблему конкретного пациента. В то же время ограничить поток посещений  и тем самым ущемить право людей на получение медицинской помощи нельзя.

Почему возникают очереди, и можно ли ожидать, что в ближайшем будущем ситуация изменится к лучшему, обсуждалось  на пресс-конференции, которая состоялась в МБУЗ «Центральная городская больница».

                    Горячая линия и видеонаблюдение

— Проблема очередности в медицинских учреждениях характерна  не только для нашего города, это проблема медицины в целом, — говорит главный врач МБУЗ ЦГБ Владимир Соколовский. — Есть тому объективные причины, как недостаточная укомплектованность кадрами.

Нормативные регламенты, которые не пересматривались много лет, тоже в какой-то степени не дают врачу уложиться в отведенное на прием каждого пациента время и способствуют формированию очередей.

Конечно, это не может не беспокоить, потому что в любом случае отрицательно сказывается на имидже медицинского учреждения и влечет за собой недовольство  населения,  порождая конфликтные ситуации.

Мы в своем коллективе проанализировали все факторы. И пришли к такому убеждению, что бороться с очередями нужно совместно – как со стороны медицинских работников, так и со стороны населения. Наши уважаемые пациенты должны понимать, в каких непростых условиях приходится работать медикам, и помогать им. Только совместными усилиями мы сможем повлиять на ситуацию.

Конечно, надо признать, что сотрудники поликлиник  еще недостаточно работают с очередями. Для исправления ситуации мы разработали план мероприятий, который включает в себя организацию приема врача и регулирования очереди. Перед кабинетами регулировать очередь призваны медицинские сестры, ведь часто бывает, что люди стоят не в тот кабинет или не  с той проблемой. 

Для оперативного решения вопросов будет организована горячая линия, позвонив на которую, человек получит быстрое решение своего вопроса. Мы проведем занятие с медрегистраторами, чтобы повысить их компетенцию с тем, чтобы они правильно распределяли потоки людей. Вывесим дополнительные аншлаги в поликлиниках, чтобы люди знали, в каком случае и в какой кабинет следует идти.

В течение следующего года планируем установить в поликлиниках видеонаблюдение, что позволит дисциплинировать медицинских работников и понять первопричину возникающих конфликтов.

Целесообразна работа психолога больницы с медперсоналом, чтобы в дальнейшем медицинские работники руководствовались конкретными рекомендациями, как не допустить конфликтной ситуации и как из нее выйти, если она все же возникла.

У медицинских работников сегодня очень большой объем  «бумажной» работы, и им просто иногда не хватает времени, чтобы полноценно осмотреть больного и при этом все тщательно зафиксировать. Но это требование закона и территориальной программы госгарантий: если документ будет оформлен неправильно, его не примут к оплате.

Основная проблема очередей, на мой взгляд,  в нарушении распределения потоков пациентов и в отсутствии   четкой диспетчеризации. На это мы обратим особое внимание. У нас существуют кабинеты доврачебного приема. Если отладить эту систему, чтобы она работала как часы, думаю, многие вопросы снимутся сами собой.

Эта чисто организационная работа не потребует каких-то финансовых вложений, но определенный результат должна  принести.

Работа уже ведется. Проведено совещание с руководителями структурных подразделений, определены ответственные. Однако надо прекрасно понимать, что полностью от очередей мы не уйдем никогда.

Наша  задача – минимизировать все негативные последствия длительного ожидания. Я не видел ни одного лечебного учреждения, где бы в момент приема у кабинета врача не было людей.

Период ожидания в любом случае будет, но наша задача – минимизировать его и постараться избежать конфликтных ситуаций.

Как создается очередь? Пришел человек по записи к своему времени, сидит, ожидает. Одновременно приходит  пациент с экстренными показаниями. Понятно, что его нужно пропустить. И врач с таким больным должен внимательно разобраться – 12 минут, которые отводятся на прием терапевту, будет недостаточно. А таких экстренных больных, особенно в эпидсезон, может оказаться у дверей врача не один.

В работе по устранению очередей мы будем ориентироваться на горячую линию. Это будет та обратная связь, которая нам  позволит понять, правильные ли меры мы принимаем.

Возможно, что-то потребуется скорректировать. Ежеквартально мы будем анализировать, как меняется ситуация с очередями.

Читайте также:  Как Получить Направление На Анализы В Поликлинике?

Медицина – это сфера работы с людьми, и сложно себе представить, что для всех можно быть хорошими. Но мы будем стараться.

— Территориальная программа государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи устанавливает нормативы времени получения бесплатной медицинской помощи, — рассказывает директор междуреченского отделения территориального фонда ОМС Ирина Забалуева. — Время ожидания приема по предварительной записи составляет 20 минут. Но это при том условии, что в очереди нет экстренных больных. Мы должны быть терпимее друг к другу, — считает Ирина Владимировна.

                     Сначала – к терапевту

— Амбулаторно-поликлиническая помощь оказывается в нескольких формах: экстренной, неотложной и плановой, — разъясняет заместитель главного врача по амбулаторно-поликлинической деятельности Нина Залесова.

Человека с экстренными показаниями (температура выше 38 градусов, острые боли любой локализации, кровотечения, судороги, отравления, травмы, нарушения сердечного ритма) мы должны принять без очереди, потому что он нуждается в немедленной помощи и консультации врача. В плановом порядке принимаем всех остальных.

Запись на прием осуществляется непосредственно в регистратуре поликлинического учреждения при личном посещении, по телефону, по Интернету и по инфомату.

Заострю внимание на том, что Территориальная программа госгарантий регламентирует: посещение узких специалистов должно проводиться по направлению участкового терапевта.

Из-за низкой укомплектованности больницы этими специалистами  мы не можем дать горожанам возможность самостоятельно посещать (не всегда обоснованно) их без предварительного обследования.

Поэтому вначале следует обратиться к терапевту, который назначит обследование, проведет необходимое лечение и уже после этого направит к тому специалисту, консультация которого необходима. Тогда, наверное, и очередь к этому специалисту будет меньше, и попадут к нему те пациенты, которые непосредственно нуждаются в его помощи.

Нам иногда поступают жалобы, что с острой болью не приняли человека. Когда начинаем разбираться, оказывается, что пациент сам не уточнил цель своего посещения. Спрашивает, например: «Как попасть к отоларингологу?».

Ему в регистратуре отвечают: «Только через неделю». И он уходит, недовольный. А, оказывается, у человека острая боль в ухе.

Мы, конечно, нацеливаем регистраторов, чтобы они  уточняли у пациентов, насколько серьезна и экстренна причина посещения поликлиники.

Обратившихся с экстренными состояниями принимает отдельный врач, в поликлиниках для этого выделен кабинет неотложной помощи.

— Иногда люди сами себе ставят диагнозы, сами себе назначают лечение и пытаются попасть на прием к узким специалистам. А потом обижаются, когда им обоснованно советуют сначала сходить к участковому врачу, — дополняет главный врач.  — Это порождает конфликтные ситуации, где  зачастую не правы сами пациенты.

— Та же Территориальная программа госгарантий говорит о том, что должна быть реализована возможность пациента самому записаться к узкому специалисту, но только в том случае, когда он не удовлетворен лечением у терапевта, — продолжает Нина Николаевна. – А у нас как получается? Заболела коленка – запишите меня к ревматологу!

                  День здорового ребенка – для здоровых

— Я остановлюсь на особенностях оказания медицинской помощи детям в детских поликлиниках, — вступает в разговор заместитель главного врача по детству Наталья Быкасова. – В каждой детской поликлинике выделен день здорового ребенка. В нашем городе это даже два дня – вторник и четверг.

В эти дни педиатры на своем участке ведут прием только здоровых детей. По вторникам посещают поликлинику  прежде всего дети первого и второго года жизни, которым требуется регулярное наблюдение врача. Их взвешивают, измеряют, оценивают физическое и эмоциональное, психомоторное развитие.

Предназначение педиатрии  — формировать правильное гармоничное развитие малыша. От этого зависит его дальнейшая жизнь.

Дети с года до двух наблюдаются раз в квартал, в этот период решается вопрос о прививках, при необходимости проводится коррекция питания.

По четвергам врача посещают дети более старшего возраста, дошкольники, которые не посещают дошкольные учреждения, которым необходима повозрастная диспансеризация, проведение профилактических прививок.

Эти дни выделены с той целью, чтобы здоровые дети не оказались в контакте с больными. Ведь если у ребенка старшего возраста вирус может вызвать легкий насморк, то у грудничка – такое тяжелое заболевание, как бронхообструктивный синдром.

Что делать, если ребенок заболел, а в поликлинике в этот день принимают только здоровых детей? В этом случае можно обратиться к врачу неотложной помощи. Он принимает с 8 до 11 часов в поликлинике, после этого обслуживает детей на дому при неотложных состояниях. В поликлинике же в это время  принимает больных детей другой врач в специальном кабинете.

С больным ребенком нужно обязательно обратиться в регистратуру, где отложат амбулаторную карту и подскажут, в какой кабинет пройти. К сожалению, бывает так, что, минуя регистратуру, родители ведут больного ребенка к своему участковому врачу, который в это время принимает здоровых грудных детей.

Больные со здоровыми в одной очереди не должны оказаться: день здорового ребенка – для здоровых.

Участковые врачи-педиатры большую часть своего рабочего времени работают по вызовам: три часа длится прием, остальное время – для посещения больных на дому.

Врача на дом можно вызвать в случае повышения температуры (выше 38 градусов), боли в животе, рвоте, диарее, судорогах, кровотечениях – то есть всех тех же экстренных состояниях, о которых мы уже говорили.

Если  у вас ребенок первого года жизни, не надо ждать, когда температура поднимется до 38. Вызывайте врача. С 8 до 14 часов обслуживают вызовы участковые врачи-педиатры, с 14 до 17 часов – врач неотложной помощи.

Заболел ребенок – не ждите вечера, вызывайте врача с самого утра.

В Территориальной программе прописано, что время ожидания врача – до восьми часов. Поэтому не стоит волноваться, если вызвали врача, а он в течение двух часов еще не пришел. Но если у ребенка экстренное состояние, угрожающее жизни, — другой вопрос. В этом случае поможет скорая или врач неотложной помощи.

Надо ли записываться на повторный прием? Родители почему-то думают, что если врач сказала: «Приходите на прием», то можно прийти без записи. Записываться нужно обязательно. Запись к педиатру не требует долгого ожидания: в течение одного-двух дней вы обязательно попадете к врачу.

Когда вы идете по записи, ваша амбулаторная карта уже отложена, ее не надо искать и тратить время. Экономия времени и в том, что приходите к назначенному часу и не проводите время в ожидании. В детской поликлинике и ее филиале у нас это условие соблюдается. Время ожидания у кабинета врача не превышает десяти минут.

Накладки случаются, когда пациенты опаздывают, не приходят к своему времени.

В субботние дни скапливается очередь к узким специалистам из детей, которым нужно пройти комиссию. Чтобы избежать очередей, мы предлагаем записать ребенка в любой другой удобный день на прием к врачу и таким образом пройти комиссию у этого специалиста.

— В любом случае, если возникают какие-то конфликтные ситуации и непонимание, — завершает пресс-конференцию главный врач МБУЗ ЦГБ Владимир Соколовский, — в поликлиниках есть заведующие поликлиниками, отделениями, которые могут  ответить на большинство интересующих вопросов, в том числе и по организации приема, потому что организация работы поликлиники относится к их функциональной обязанности. Гораздо проще решить проблему на месте, нежели потом ее расследовать. Возникла проблема – давайте ее решать сразу.

"Не всегда виноват кадровый голод": в ОНФ рассказали как побороть очереди к врачам

– Насколько выполнимы в нынешних условиях эти нормативы?

– В. Рожков: Они абсолютно реалистичны и выполнимы. Я это могу утверждать с учетом опыта нашего проекта, реализуемого Общероссийским народным фронтом – «Народная оценка качества». Наши активисты ОНФ проинспектировали уже порядка 530 поликлиник в 75 регионах страны.

С учетом имеющегося опыта могу сказать, что порой очереди искусственно формируют непосредственно сами работники поликлиник. Как это все происходит? Возьмем яркий пример. У нас сейчас активно внедряется система электронной записи на прием. С одной целью: сделать этот процесс удобнее и комфортнее для пациента.

Человек заходит в интернет, записывается на какое-то конкретное время и, по логике, он должен в это время зайти в кабинет к врачу, получить консультацию и лечение. На деле все происходит иначе: он идет не к врачу, а в регистратуру — ему там надо получить медицинскую карточку. Только после этого он попадет на прием.

Возникает вопрос: неужели нельзя все эти карточки заранее, в начале рабочего дня, собрать и разнести по врачам? К сожалению, этого не происходит. И таких мелких недоработок очень много.

Часто мы видим такую ситуацию: на первом этаже поликлиники сидят терапевты, а на втором этаже находятся кабинеты главного врача, его заместителей, отдельных узких специалистов.

Поскольку терапевт — это первичное звено, именно он встречает всех пациентов, на первом этаже скапливаются большие очереди.

Читайте также:  Что Нужно Для Прикрепления В Поликлинике?

В пиковые часы, когда надо оформить какие-то справки, – особенно это касается детских поликлиник – там создается просто неимоверное скопление людей, когда элементарно негде сидеть, нечем дышать и не протолкнуться.

В это же время поднимаешься на второй этаж, где находится административный персонал, – там прохладно хорошо и комфортно. Можно сделать простую перестановку кабинетов, растянуть кабинеты терапевтов по всему зданию поликлиники – и людям будет где находиться, и сама по себе очередь сократится в разы.

– Она будет, но стоять в ней будет комфортно?

– В. Рожков: Она сократится. Понимаете, когда за дверью терапевта стоит разъяренная этой не совсем комфортной обстановкой толпа из 20 пациентов, ему гораздо сложнее работать с людьми. Это уже психологический момент. Другое дело, когда к врачу заходит человек, находившийся в комфортных условиях. И ему, и врачу проще вести диалог.

Следующий момент — наличие людей, которые имеют консервативные взгляды на то, как должны работать поликлиники. Зачастую это люди пожилого возраста, у которых в силу привычки сформировалось убеждение, что к врачу записаться крайне тяжело.

Они приходят к поликлинике в пять утра, в шесть утра. У нас есть примеры, когда в полчетвертого приходили.

Как это выглядит со стороны? Это очередь, скопление людей перед поликлиникой, которые растекаются по кабинетам, как только открываются двери.

Все это происходит потому, что с ними элементарно не разговаривает персонал. Им не объясняют, что существуют современные комфортные системы записи, что им не обязательно толкаться в этой очереди.

Когда начинаешь говорить с главными врачами, ответ звучит примерно так: «Знаете, мы пару дней пытались подводить их к терминалу самозаписи, в регистратуре что-то показать, но они не понимают и продолжают там стоять». Понятно, что с первого раза люди, у которых сформировалась привычка решать подобные проблемы через живую очередь, сразу это не освоят. С ними надо методично работать в течение месяца-двух.

Это не какое-то мое субъективное убеждение, что так происходит. Есть живые, реальные примеры. В Ставропольском крае региональные СМИ сюжет на эту тему снимали. Была следующая ситуация: в поликлинике рядом с регистратурой находился кабинет забора крови.

В этот кабинет были постоянные бешеные очереди, все ругались, дрались. Главный врач понял, в чем причина, проанализировал – сегодня главный врач в первую очередь не врач, а управленец, менеджер.

Он разобрался следующим образом: ввел систему записи на забор крови по времени.

Стали выдавать талоны. Что произошло? Первые талоны пациенты просто кидали в лицо, ругались. Тех, кто приходил с этими талонами, из очереди выдавливали — именно те, кто привык, что все должно происходить в формате живой очереди.

В результате он для себя принял сложное с точки зрения пациентов решение: додавливал ситуацию, требовал, чтобы люди приходили четко по времени, указанному в талоне. Через полтора-два месяца количество людей, записывающихся на конкретное время, стало больше. Они набрали критическую массу.

И тем, кто привык по живой очереди, пришлось подстраиваться под это большинство.

Многие поняли, что это гораздо удобнее. С утра приходится отпрашиваться у руководителя на прием в поликлинику.

Одно дело, когда ты знаешь, что у тебя на это уйдет какое-то гипотетическое время, другое — когда ты точно знаешь, что в 10-28 тебе надо сдать кровь и что эта процедура займет у тебя не больше 10 минут.

Ты рассчитываешь время на дорогу, и приезжаешь вовремя, чувствуя себя хорошо и комфортно.

Главврач дожал. Система забора крови стала работать по записи. Мы были в поликлинике в полдевятого утра, а это самое пиковое время для кабинетов, где принимают анализы, и там, под кабинетом, сидело всего два-три человека.

Очереди — это неправильно продуманная логистика внутри самой поликлиники.

– А как же кадровый голод? По всей стране не хватает врачей – и это еще одна причина очередей.

– В. Рожков: Здесь не буду спорить, это проблема есть, она объективна. То, что с этой проблемой необходимо бороться и работать, это бесспорно. И определенные шаги, в том числе о стороны Минздрава, предпринимаются.

Но мы с нашей стороны фиксируем, что многие проблемы с очередями разрешимы. Но те, кто должен их решать, отнекиваются тем, что не хватает кадров. Хотя в основе лежит вовсе не кадровый голод.

– Вы говорите, главврач — это прежде всего менеджер. Но не секрет, что менеджеры бывают инициативными и безынициативными. Их тоже нужно обучать. Какие меры должен принять Минздрав, чтобы подтолкнуть главврачей к решению проблем с очередями и увеличению нормативов на прием пациента?

– В. Рожков: Если смотреть на ситуацию более широко, то сейчас по факту у нас для решения логистических проблем есть два пути. Первый — для тех регионов, которые готовы тратить на это определенные деньги. Это проект «Бережливая поликлиника».

Он уже начал шагать по стране и демонстрирует свою высокую эффективность. Там подразумевается вложение определенных инвестиций. Он предусматривает полную перестройку бизнес-процессов, лежащих в основе работы медучреждения.

Но результат впечатляющий, потому что отстраивается самая оптимальная модель логистики внутри поликлиники.

Есть и другие разрозненные решения, которые позволяют без затрат на отдельных участках повысить эффективность работы, разгрузить очередь. Одним словом, повысить проходимость пациентов на определенных участках.

Задача Минздрава, которую мы сейчас своим проектом во многом решаем, – сформировать набор таких решений удачных. На их основе необходимо разработать стандарты качества управления поликлиническим звеном.

Если он появится, можно будет главных врачей не просто просить, можно будет требовать, чтобы они эти стандарты выполняли.

Можно будет включить их в трудовые контракты, благо они сейчас формируются по принципу эффективности.

Сейчас мы вынуждены их просить, убеждать. Региональные власти со своей стороны им что-то объясняют, хотя зачастую не имеют на это правовых полномочий. Когда такие стандарты появятся, будут уже резонные правовые основания требовать их выполнения.

  • По поводу очередей вы подробно все рассказали. Но кроме этого поставлена задача увеличить время приема пациентов. Как эту часть реализовать? И как это отразится на работе врачей? Не секрет, что сейчас, помимо очереди по записи, есть еще очередь без записи из тех, кому «просто спросить» или нужна справка.

В. Рожков: Что касается тех, кому просто спросить или нужна справка, то поликлиники сейчас уже организуют специальные кабинеты для таких пациентов. Там сидит одна-две девушки, занимающиеся подготовкой и выдачей документов пациентам. Они полностью освобождают врачей и узких специалистов от бумажной рутины.

Очень большое количество жалоб людей связано с тем, что они приходят к врачу, а он вместо того, чтобы уделить внимание непосредственно пациенту вынужден заполнять какие-то документы или что-то забивать в компьютер. Людям это не нравится.

Проблема в том, что пока нет единой информационной системы, которая обеспечит удобное использование врачами всей необходимой отчетности, предусмотренной законодательством.

Разрозненность не позволяет запустить систему единой карты пациента, когда история болезни каждого из нас будет лежать в большой информационной системе, и врач на приеме не будет перечитывать вашу карточку, а будет видеть оперативную картину на экране. В зависимости от того, что он видит, он будет уделять пациенту необходимое внимание.

Со стороны врачей часто звучат жалобы, что их работа слишком перегружена всевозможными отчетами. Здесь задача состоит в том, чтобы выработать такие подходы к отчетности, чтобы позволить органам власти на ее основании принимать компетентные управленческие решения и в то же время не перегружать врачей излишней документацией.

Часть этих проблем могла бы решить соответствующая информационная система. Но поскольку в настоящий момент единой системы по документации нет, а только идут разговоры об ее формировании, в каждом регионе это выглядит по-разному: где-то хуже, где-то лучше, а где-то до сих пор документацию вручную в бумажном виде заполняют.

Существует и практика, когда документацию заполняет не врач, а медицинская сестра — об этом тоже не надо забывать. Но при существующем кадровом голоде такой подход зачастую невозможно реализовать.

– Как вы считаете, не повлечет ли погоня за нормативами дополнительную бюрократизацию медицины? Если да, то каким образом это может произойти?

В Рожков: Ко всем задачам, которые ставит президент, надо подходить не с формальной точки зрения, как это часто происходит.

К сожалению, активисты ОНФ регулярно такое фиксируют: чиновники на местах формально относятся к исполнению поручений президента. Здесь необходимо всесторонне рассматривать проблемы, лежащие в основе решаемых задач.

И со стороны того же Минздрава необходимо не просто генерировать красивые цифры в отчетности, а в первую очередь – ориентироваться на мнение людей.

Главный врач должен слышать людей. А по факту, к сожалению, когда общаешься, видишь, что этого контакта нет. Мы видим, что главврачи не знают, что их же подчиненные заставляют людей приходить на укол со своим шприцем, на перевязку со своим пластырем. Хотя при этом все эти расходные материалы оплачиваются.

Читайте также:  Кабинет Здоровое Детство В Поликлинике Что Это?

Когда они станут работать не по накатанным шаблонам, а будут объемно смотреть на тот участок, ту организацию, которую им вверили в качестве объекта управления, будет эффект. А если все будет идти по старой схеме, когда формально отчитались, а на деле ничего не изменилось, все будет только хуже.

Качество работы наших поликлиник непосредственно зависит от того подхода, который практикуют главные врачи, и от того, насколько они добросовестно относятся к своей работе.

Как сообщалось ранее, активисты Общероссийского народного фронта провели рейды по поликлиникам России и составили список самых нелепых оправданий управленческих провалов. Подробнее читайте: ОНФ составил рейтинг самых нелепых оправданий главврачей по поводу некачественного приёма пациентов

Как решить проблему очередей в районной поликлинике?

Районная поликлиника часто становится территорией недовольства: пациенты сетуют на долгое ожидание приема, врачи – на серьезные нагрузки.

И хотя очереди были неотъемлемой частью советской эпохи, а навыки поведения в них передались от родителей к детям, очень хотелось бы избавиться от этого неприятного наследия.

С какого ракурса смотрят на проблему очередей  в районной поликлинике, мы узнавали у ее заведующего Андрея Катичева.

Поликлиника и очередь – вместе навсегда?Бывает, что количество пациентов, желающих попасть на прием, особенно к узкому специалисту, превышает физические возможности врача и пропускную способность лечебного учреждения. Все участники очереди, вне зависимости от ее размера, довольными быть не могут. Многие нервничают из-за необходимости долгого ожидания, а также плохого самочувствия и беспокойства о результате приема.

Как театр начинается с вешалки, так посещение врача в поликлинике – с регистратуры!

Как театр начинается с вешалки, так посещение врача в поликлинике – с регистратуры!

Как налажена работа районной поликлиники по преодолению непростого «недуга» под названием «очередь» и связанной с ним нервозности? Давайте разбираться.

Звонки на многоканальный телефон и вопросы к администратору поликлиникиСогласитесь, в местах, где оказываются услуги для населения, всегда будут очереди.

На почте – если пришли 20 человек, а работают только два окошка, в банке – если работают три оператора, а обслужить необходимо 15 граждан. Возникают очереди по утрам и у регистратуры районной поликлиники – там идет выдача талонов и запись на обследование.

Если же вы не хотите стоять в очереди, можно решить эти вопросы, позвонив по номеру 2-08-28.

Заведующий поликлиникой Андрей КАТИЧЕВ знает о проблеме очередей и старается ее решить

Заведующий поликлиникой Андрей КАТИЧЕВ знает о проблеме очередей и старается ее решить

– Это многоканальный телефон, поэтому необходимо дождаться связи с одним из трех операторов, которые, возможно, в определенное время заняты и ответят вам, как только освободятся, – поясняет Андрей Катичев. – Звонков бывает много, но рогачевцы уже оценили такой способ обслуживания.  

Записаться на прием к врачу можно и через сайт talon.by. Пройдя регистрацию, следует выбрать доктора, дату и время приема. Талон вы получите в регистратуре в день посещения специалиста. Единственное, нет такой записи к хирургу – он принимает пациентов по живой очереди.

Как отметил заведующий районной поликлиникой, сельские жители по вопросам состояния здоровья первоначально должны обращаться в амбулаторию по месту жительства к врачу общей практики. Если медработник выяснит, что пациенту требуется консультация более узкого специалиста, он сам запишет сельчанина на прием.

По словам Андрея Катичева, в регистратуре поликлиники ежедневно организовано дежурство представителей администрации УЗ «Рогачевская ЦРБ».

Работа администраторов направлена на снятие социальной напряженности и разрешение любых возникших ситуаций – будь то нехватка талона, невозможность попасть на прием и так далее.

Кто ты, врач общей практики?

Это доктор, владеющий базовыми знаниями в каждом из разделов медицины. Иными словами, это терапевт, прошедший углубленную профессиональную подготовку. Он может проводить многие медицинские процедуры и обследования, не отправляя пациентов к узким специалистам.

Заведующий районной поликлиникой советует рогачевцам не ставить самим себе диагнозы, а идти на консультацию к врачу общей практики, который не только измерит внутриглазное и артериальное давление, снимет кардиограмму, но и проведет обследование «Холтер» и «Смад» – у него есть на это навыки и необходимое оборудование.

Это универсальный медработник, который в будущем станет выполнять роль семейного доктора и наблюдать пациентов с рождения.– Головная боль, головокружение, боль в спине, в пояснице – это повод обратиться к врачу общей практики, нежели к какому-то более узкому специалисту, – разъясняет наш собеседник.

– Если у вас коньюнктивит, рези в глазах – не спешите брать талон к глазному доктору. Изучение вашей проблемы – это прерогатива врача общей практики. А вот глаукома – это уже к офтальмологу.Зачастую 90% болезней может выявить и лечить врач общей практики.

Есть четкое правило, согласно которому заболевший попадает к узкому специалисту только после консультации именно у этого специалиста. Исключение составляют пациенты, которые находятся на диспансерном учете у своего доктора.

Перегрузка врачей и субботний прием

Это обстоятельство также не следует сбрасывать со счетов: наша районная поликлиника рассчитана на 850 посещений в смену, но врачи принимают порядка 1400 пациентов. Они работают с повышенной нагрузкой. – В ноябре прошлого года, например, было 11 тысяч посещений специалистов поликлиники за неделю, – констатирует такой факт Андрей Катичев.

– Врачи общей практики выслушивают и осматривают по 218–250 обратившихся за 6 дней, затем идут обслуживать пациентов на дому. У окулиста в среднем 490–510 человек в неделю, у лор-врача – 366, психиатра – 358, нарколога – 379.  Андрей Геннадьевич рассказал, что на одного человека при первичном осмотре выделяется 13 минут, у узких специалистов – 15 минут, при повторном – 10 минут.

Но есть граждане, которые не согласны с назначениями конкретного врача, начинают с ним спорить, затягивая время. А ведь доктор не для того учился 7 лет и регулярно повышает свою квалификацию, чтобы что-то доказывать пациенту.

Нужно доверять врачу, если обращаетесь к нему за помощью, ведь многие горожане и сельские жители получают в стенах районной поликлиники квалифицированную помощь и довольны обслуживанием. Возникновению очередей способствует и нехватка кадров. Но, как выяснилось, этот вопрос остро не стоит. По словам Андрея Катичева, на данный момент 4 врача-невролога работают на 5,5 ставки.

По остальным специалистам – полный комплект. Остался один врач-терапевт – все остальные прошли переобучение. Действуют 8 команд общей практики на базе поликлиники и 8 амбулаторий в сельской местности, а также две участковые больницы с такими же специалистами: в Довске и Городце. Работа поликлиники налажена с 8.00 до 20.

00, а все узкие специалисты и врачи общей практики работают еще и в субботу по утвержденному графику. Этот день приема ориентирован на людей, которым в будни проблематично попасть в медицинское учреждение: к нужному специалисту можно обратиться без талона, по живой очереди.

Платные услуги – узи-диагностика, массаж, подводный душ-массаж, жемчужные ванны, иглорефлексотерапия, фиброгастроскопия, колоноскопия – оказываются рогачевцам не только в рабочие дни, но и в субботу. Запись на них ведется каждый день, но если текущий месяц расписан, следующая начнется 25 числа. Многие пациенты стремятся записываться именно в эту дату, поэтому и возникает очередь.

В одной лодке

Очереди – общая беда пациентов и врачей. И считать, что сделать в этой ситуации ничего нельзя – большая ошибка. Врачи смиренно выполняют свою работу во времена сезонных всплесков заболеваний, выслушивают порой нелестные высказывания в свой адрес.

Не пора ли и посетителям кабинетов поликлиники поставить под сомнение высказывание «Пациент всегда прав»? Во-первых, в очередях быть человеком: обращать внимание на женщин в положении и с детьми на руках, на людей преклонного возраста, на тех, кто пришел с температурой или по острой боли.

Не рваться к двери с фразой «Мне только спросить», испытывая терпение стоящих в очереди. Одним словом, относиться к окружающим так, как хотели бы, чтобы относились к вам.

– Есть такое понятие, как экстренный пациент: человек может поступить с болями в грудной клетке, с инородным телом в глазу или дыхательных путях, травмой – врач примет его в первую очередь, независимо от наличия талона.

Но в итоге осмотрит и выслушает всех – не создавайте лишнюю напряженность и не мешайте работать врачам, – обращается к потенциальным посетителям медучреждения заведующий районной поликлиникой.Отдельно остановился Андрей Катичев и на вопросе о выдаче рецептов.

Лекарства по ним врач может выписать на срок до 6 месяцев – если у пациента стабильное состояние, не вызывающее вопросов и не требуется коррекция лечения. Если же доктор примет решение следить за самочувствием больного каждый месяц и менять дозу лекарств, значит нужно приходить в поликлинику так часто, как это необходимо. При этом каждый раз брать талон на прием, ведь врач на вас также затрачивает время.

Как видим, есть объективные причины возникновения очередей в поликлинике. Но пациент и врач должны идти навстречу друг другу и сотрудничать. Во имя нашего общего здоровья.

Александра АЛЬШЕВСКАЯ.Фото Раисы БОРОВОЙ.

Перепечатка текста и фотографий slova.by запрещена без разрешения редакции.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *